技术不断升级，未成年人游戏防沉迷系统，防不住的是什么？

科技不断升级，未成年人沉迷游戏问题仍未解决

游戏防沉迷系统，有什么不能预防的？

除了“事后补救”，更应注意“事前预防”。合理适度的游戏，从游戏中享受快乐，不被游戏奴役，需要的正是《未成年人保护法》中提到的“网络素养”。

“不关你的事，你装成什么样的人？我就是想解决这样的问题，钱不还，还担心孩子的成长？ "

“我很感动，你不仅帮我们解决了这个问题，还告诉我们教育孩子的事情，我觉得这种态度很好不用网络不用登录的游戏有哪些，所以我给你发了一面锦旗。”

两段态度完全不同的录音，来自家长与腾讯客服之间的小游戏消费真实通话。

客服是腾讯未成年人保护体系的一部分。他们负责处理未成年人不合理消费投诉，并为有需要的家庭提供免费教育咨询服务。客户服务的日常生活是与焦虑、怀疑甚至愤怒的父母打交道。

大多数家长的诉求是把孩子“扔”到游戏里买皮肤、道具和角色背后的钱拿回来。北京师范大学新闻与传播学院学术委员会主任于国明表示，未成年人沉迷游戏是一种现象，是问题的外在表现。现象的背后是多种因素的综合作用。

6月1日，新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》正式实施，专门设置“网络保护”一章，明确国家、社会、学校、家庭应注意提高未成年人网络素养，维护网络空间合法权益。

仅仅控制未成年人的游戏账号是不够的

通常，未成年人花在游戏上的钱是有限的。

2019年10月25日，国家新闻出版总署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，提出六项措施，规定未成年人的游戏时间、游戏时间和游戏消费额度。简单概括就是“限玩”、“限充”和“宵禁”。

网络游戏用户账号需要实名注册。22:00至次日8:00，网络游戏平台不得为未成年人提供游戏服务。法定节假日期间，未成年人每日游戏时间不得超过3小时，其他时间每日游戏时间不得超过1.5小时。

8岁以下儿童不能消费；8-16岁，每月游戏消费最高可达200​​元；16-18岁，充值上限400元。

早在2005年6月，原国家新闻出版总署就制定了《网络游戏防沉迷系统开发标准》。2010年8月1日，原文化部发布的《网络游戏管理暂行办法》正式实施，要求网络游戏企业要求玩家使用有效身份证进行实名注册，并保存用户注册信息。随着修改后的未成年人保护法的实施，2021年6月1日前，所有网络游戏必须接入实名认证。如果你是未成年人，以后可以积累不同平台的游戏时间。如果您玩游戏 A 超过 1.5 小时，那么，抱歉，游戏 B 也会将您拒之门外。

2021年3月，腾讯首次公布了外界关注的小游戏消费数据。2020年第四季度，腾讯国内游戏流量中16岁以下未成年人占比3.2%。今年2月，每天有1784万个小号因为登录时间超时被系统强行“踢”。

可以说，未成年人的账户被严格控制了。

在这种情况下，小游戏成瘾问题解决了吗？

不，新的问题来了。

老实说，用我自己的信息注册的账号确实是可以管理的。但是，如果孩子使用成人识别信息怎么办？

腾讯家长服务平台负责人李静表示，从他们处理的未成年人退款投诉来看，95%以上的投诉都是未成年用户冒充成年人玩游戏消费。“儿童盗用家长信息绕过游戏平台监管，成为当前防沉迷工作需要解决的主要问题。”

管控手段将不断升级。

一是技术升级。腾讯游戏扩大了人脸识别技术的应用范围，对疑似未成年用户进行筛查。它涵盖了两个主要场景——登录和支付。

最新数据显示，平均每天有724万个账号在登录过程中被人脸识别验证触发，6万个账号在支付过程中被触发。由于人脸识别验证被拒绝或失败，约90.5%的账户在登录过程中被纳入防沉迷监管，80%的账户在支付过程中被封禁充值。

但技术并不是一切。一些未成年人仍然依靠各种方法绕过技术监督。

弹着父母拍照，弹着爷爷奶奶对着镜头微笑，他们得到了游戏世界的通行证。如果他们在工作日更加小心，并记下父母的手机支付密码，事情可能会变得非常糟糕。

千呼万唤的背后，是千千万万个陷入困境的家庭

“80后”韦爸爸负责在事情变糟时处理父母的诉求。

腾讯未成年人服务专家。同事称他为“魏爸爸”，因为他是这个年轻客服团队的真正家长——他有两个孩子。作为父亲，他也更能理解父母的感受。

4年的工作中，魏爸爸处理了上千起未成年人非理性消费案件，也从电话中听到了上千个不同家庭的故事。“没有一个是一样的。”

每个家庭都有不同的担忧。然而，那些明显的和隐秘的矛盾最终以类似的方式表达出来——孩子用父母的账号玩游戏，变得痴迷，收钱，有的收了很多钱。终于有一天，父母发现了孩子的胡说八道，申请退款，并与等在电话中的魏爸爸发生了交集。

面试当天，魏爸需要推进退款申请。他之前已经给对方打了五次电话。

五年级男孩，用爷爷的账号玩手机游戏。4月下旬的某一天，他在短时间内连续充值，每次600多元，最终“被揭穿”。

事实上，孩子已经记住了爷爷的手机支付密码。从2020年底开始，他就一直偷偷在游戏上花钱。这是一场试探性的“小打小闹”，充值金额并不大，和他一起生活的爷爷奶奶们浑然不觉。

魏爸爸在后台查看了爷爷提交的账户充值记录，发现孩子在平台上的消费金额与家长申报的金额不一致。

孩子很可能有另一个帐户，但它是为父母保留的。

爷爷不能玩他的手机。连支付密码都跑了一大步，求手机店老板帮忙改一下。

爷爷抱怨，孩子的皮肤，他和奶奶控制不住。但是当孩子在父母身边时，他们往往会更加克制。

于是，魏爸爸又想给孩子的妈妈打个电话。

他对电话那头的妈妈说，如果看到孩子，要注意和孩子沟通，了解他有哪些账户，为什么突然收钱玩游戏。“毕竟，我们必须从错误中吸取教训。”

孩子的妈妈显然对客服的这番叮嘱有些意外，连连说道：“进来，进来。” 然后她轻声说：“你还懂得教育孩子。”

魏爸爸的工作不是简单的“退款”。很多时候，他们的角色就像亲子关系的导师，插手被游戏分心的家庭；他们也像侦探一样，与孩子和家长聊天，找出问题所在。

在魏爸爸的工作站，常年有一个泄压球和一本家长教育指南。

做客服，被骂是常事。“有人一上来，就跟你们全家打了招呼。” 魏爸淡定的回忆道：“有人骂你，说游戏这么害人，你赶紧辞职吧！”

发泄情绪的方法是挤压压力发泄球。被压碎了，你可以重新得到它。

在家长和客服通话的录音中，还有更深层次的东西。

一位父亲打来电话。他不想退钱，而是要求“代练服务”。父亲叫他的儿子也快成年了，输了比赛就大发脾气，踢门，甚至打人。不懂玩游戏的爸爸不想让孩子受挫，也不想忍受孩子的愤怒。他找到客服，急切地说，我们可以给钱，只要能保证孩子能赢比赛。“我不会，如果可以的话，我会去的。”

一位妈妈发现自己的孩子沉迷于游戏，可能是对他失望了，于是把他锁在家里，动不动就打骂他。客服询问孩子目前的情况，她大声威胁道：“我给你打一次（沟通退款），我打孩子一次。这孩子已经这样了，什么样的学校呢？”他还去吗？”

家长服务团队曾通过互联网对2万余人进行问卷调查。结果显示：23%的家长认为孩子放学后没有兴趣爱好，24%的家长不知道孩子的兴趣爱好；43%的家长表示只能保证孩子的日常生活，很少陪伴孩子；91%的家长认为孩子存在 熬夜、撒谎、沉迷手机、逃课、厌学……

听了这么多家庭悲喜剧，魏爸爸也在调整和反思自己的教育方式。他意识到，孩子上网出轨的常见原因是缺乏陪伴和沟通。他也忙于工作，但他试图利用碎片化的时间，让和孩子们在一起的时间变得温暖。

事实上，并不是所有的家长都能接受企业客服对家庭教育的建议。有家长直言，这简直是多管闲事，不放心。

李静坦言，他们也会担心。企业的作用是什么，能否为家庭成员提供教育和指导？“我们如履薄冰，每一次探索，都想向前迈出一步。我们不知道这一步能走多远，效果如何。但我们可以肯定不用网络不用登录的游戏有哪些，这应该是对的方向。”

新修订的未成年人保护法为此提供了支持。第八十二条明确规定：“鼓励和支持有关人民团体、企业事业单位、社会团体开展家庭教育指导服务。”

解决游戏成瘾问题需要多方合作

余国明在接受采访时坦言，很多沉迷网络或游戏的孩子本身并没有什么大问题。可能是他们所处的环境让他们感到孤独、无助和不安全。孩子们躲在网络空间中寻求补偿或暂时逃离现实生活。

“这个时候，家长不应该简单地禁止、责骂甚至打骂。家长自己要营造良好的家庭氛围，多关注亲子关系，为孩子在生活和学习中遇到的各种困难提供支持。” ……某种关心和支持。” 于国明说。

但是，如果真的出了什么问题呢？

华中师范大学青少年网络心理与行为教育重点实验室常务副主任、教授王伟军告诉科技日报记者，如果孩子沉迷网络，家长可以带孩子并寻求专业心理咨询机构的帮助。如果情况严重，孩子已经到了网瘾的程度，可以到专业的医院就诊。他特别提醒，不建议将孩子送到所谓的网瘾戒断机构。“这些机构不一定合格，但会对儿童产生负面影响。”

当然，除了“事后补救”，更要注意“事前预防”。事实上，要合理适度地玩游戏，享受游戏而不被游戏束缚，所需要的正是《未成年人保护法》中提到的“网络素养”。

简单来说，网络素养就是利用互联网处理、应用信息，利用互联网面对互联网时代现实生活和问题的能力——需要培养。

我国未成年人互联网普及率达到99.2%。教育学者、民进党中央副主席朱永新经常呼吁“网络素养教育”。在家庭层面，父母需要与孩子一起学习和提高网络素养。

“家长首先要认识到家庭教育对孩子成长的重要作用。” 朱永新说，过去，大部分家长可以完全把孩子的教育任务交给学校，而现在，学校和家庭的教育呈现出相辅相成、相得益彰的局面。父母不能简单粗暴地禁止孩子上网，也不能完全放过他们。朱永新倡导家长与孩子协商制定网络使用规则，约定使用手机的时间长短，帮助孩子培养自我控制和自我管理能力。家长也要以身作则，不能阻止孩子一边玩游戏一边自己潜入屏幕。

5月30日，北京师范大学宣布成立未成年人网络素养研究中心。

余国明希望构建未成年人网络素养生态系统，完善网络素养教育体系，动员社会力量广泛参与，形成政府、高校、行业组织、企业共同参与的新局面重视和促进对未成年人的保护。“网络素养的培养、教育和保护体系是一个复杂的生态系统，需要在智慧、技术和各方面的协调方面投入更多。” 他强调。（记者张改伦策划刘莉）